بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت های بیمه شهرستان بیرجند

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، نویسنده مسؤول

2 استادیار گروه مدیریت دانشگاه علوم انتظامی امین

چکیده

  جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی، امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا، به مراتب مشکل تر شده است. هم چنین شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی، در آن ها وفاداری ایجاد کنند. ضمن این که بازاریابی رابطه مند باعث می شود تا شرکت ها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه های بازاریابی، آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان و کاهش هزینه های شکست در بازاریابی برخوردار شوند. تحقیق حاضر یکُ مطالعه ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چندمتغیره انجام شده است و جامعه ی آماری آن، 152 نفر از مشتریان شرکت های بیمه در شهرستان بیرجند می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب اولویت، ارتباطات، مدیریت تعارض، تعهد و اعتماد، تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان شرکت های بیمه داشته است.

کلیدواژه‌ها


اعرابی، محمد؛ ایزدی، داود (1384). مدیریت ارتباطات. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.##سفینیان، معصومه (1384). "شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی". پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه الزهرا.##مطهری نژاد، فاطمه (1391). "بررسی ارتباط ادراک از استراتژی قیمت گذاری و تمایل خرید مشتریان صنعت بیمه (بیمه اتومبیل)". پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام.##نکته دان، ایمان (1388). "بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری". پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه اصفهان.##اﻣﻴﺮﺷــﺎﻫﻲ، میر اﺣﻤــﺪ؛ سفینیان، ﻣﻌﺼــﻮﻣﻪ (1386). «ﺷﻨﺎﺳــﺎﻳﻲ ﻣﻮاﻧــﻊ و ﻣﺤــﺪودﻳﺖ ﻫــﺎی اﺟــﺮای بازارﻳــﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ در ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ دوﻟﺘﻲ در اﻳﺮان».  بازاریابی، دوره دوم، ش2 (بهار): 1-16.##

Alam, A.; Arshad, U.; Shabbir, S. A. (2012). "Brand credibility, customer loyalty and role of religious orientation". Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 24, No. 4: 1-31.##Beerli, A.; Martin, J. D.; Quintana, A. (2007). "A Model of customer loyalty in the Retail BankingMarket". European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 12: 235-275.##Chattananon, A.; Trimetsoontorn, J. (2009). "Relationship marketing: a Thai case". International Journal of Emerging Markets, Vol. 4, No. 3: 252-274.##De Wulf, K.; Odekerken-Schroder, G.; Schumacher, P.  (2003). "Strengthening outcomes of retailer–consumer relationships: The dual impact of relationship marketing tactics and consumer". Journal of Business Research, Vol. 56, No. 1: 179-190.##Doaei, H.; Rezaei A.; Khajei R. (2011). "The Impact of Relationship Marketing Tactics on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality". International Journal of Business Administration, Vol. 11, No. 1: 72-78.##Kotler, P.; Armstrong, G., (2004). "Principles of Marketing". New Jersey: Pearson Education Inc.##Lip sky; D.B., & Seeber, R.L. (2006). "Managing organizational conflicts". in The sage handbook of conflict communication: Integrating theory, research, and practice (pp. 359-390). Thousand Oaks, CA.##Ndubisi, O. N. (2007). "Relationship marketing and customer loyalty". Marketing intelligences planning, Vol. 25, No. 1: 98-106.##Nicotera, A.M., & Dorsey, L.K. (2006). "Individual and interactive processes in organizational conflict". the sage handbook of conflict communication: integrating theory, research, and practice Journal of Business Research,  Vol. 56: No: 177–190.##Putnam, L.L. (2006). “Definitions and approaches to conflict and communication”. the sage handbook of conflict communication: Integrating theory, research, and practice, Thousand Oaks.##Putnam, L.L., & Boys, S. (2006). "Revisiting metaphors of organizational communication". in the sage handbook of organizational studies.2nd ed. London.##Tjosvold, D. (2006). "Defining conflict and making choices about its management: Lighting the dark side of organizational life". International Journal of Conflict Management,  Vol. 17, No. 2: 87- 95.##Tjosvold, D. (2008). "The conflict-positive organization: It depends upon us". Journal of Organizational Behavior, Vol. 29, No. 10: 19-28.##Vang, Omurian (2005). "The effect of market orientation on buyer– seller relationship satisfaction". Industrial Marketing Management, vol. 32, No. 32: 327–345.##Vegholm, F. (2011). "Relationship marketing and the management ofcorporate image in the bank-SME relationship". Management Research Review, Vol. 34, No. 3: 325-326.##Ville, S. (2009). "Making connections: Insights into relationship marketing from the Australasian Stock and Station Agent industry". Enterprise & Society, Vol. 10, No. 3: 423-448.##Yu, T. W.; Tung, F. C. (2013). "Investigating effects of relationship marketing types in life insurers in Taiwan".Managing Service Quality, Vol. 23, No. 2: 30-111.##